17. Oktober 2008, von Maria Putzhuber

Unbehindert einkaufen

Kaufen Menschen mit Behinderungen im Internet ein? No, na, natürlich.
Im Rahmen des Forschungsprojektes „Accessible E-Commerce“ wollten wir, WIENFLUSS und putzhuber.net, doch ein wenig genauer wissen, wie und wo sie kaufen.
Neben Accessibility und Usability Tests von bekannten Webshops führten wir deshalb auch über MAIN eine E-Mail Befragung zur Nutzung von Online-Shops durch Menschen mit Behinderungen in Österreich durch.

Die Umfrage

Die Umfrage war bewusst klein angelegt, mit vorwiegend offen gestellten Fragen. Ziel war nicht, statistisch verwertbare Daten, sondern ein Gefühl für Stimmung und Bedürfnisse der TeilnehmerInnen zu bekommen. Die Ergebnisse sind also sicher nicht repräsentativ, was uns auch bislang zögern ließ, sie zu veröffentlichen.

Belanglos sind die Ergebnisse aber keinesfalls, deshalb und auch um denen, die mitgemacht haben, Feedback zu geben, hier nun doch eine Zusammenfassung der Antworten, die wir bekommen haben.

Die TeilnehmerInnen

Die Umfrage wurde an 29 gehörlose, 26 sehbehinderte oder blinde, 36 körperbehinderte und 7 lernbehinderte Personen geschickt. Retour gesendet wurden davon 24 Fragebögen, davon 10 von blinden und 9 von körperbehinderten Personen. Eine Person mit Lernschwierigkeiten und eine schwerhörige Person antwortete, aber keine der angeschriebenen Gehörlosen. Die Rücklaufquote von fast 25% ist für eine schriftliche Umfrage bemerkenswert hoch.

Auch aus dem kleinen Sample kann man schließen, dass besonders für blinde Menschen die Verbesserung von Webshops – d.h. Screen Reader Optimierung – ein dringendes Anliegen ist. Gehörlose Personen sehen bei Webshops wohl keine großen Verbesserungsmöglichkeiten für ihre Usergruppe und fühlten sich vielleicht auch deshalb von der Umfrage nicht angesprochen.
Für TeilnehmerInnen mit Körperbehinderungen war die Fragestellung nach der Art der Behinderung zu unspezifisch, um daraus ableiten zu können, ob überhaupt und welche Hilfsmittel sie für die Computernutzung verwenden.

Wo wird online gekauft?

Interessante Ergebnisse lieferte die Frage nach frequentierten Shops. Blinde Personen nannten insgesamt 21 Webshops, bei denen sie bereits gekauft haben, es gab sehr viele Einzelnennungen (Shops für Bücher, Lebensmittel, Bekleidung, Tickets, Flugreisen, Gartenbedarf und spezielle Bedarfsangebote für Blinde), die häufigsten Nennungen erhielten Amazon (6), Ebay und Merkur direkt (je 3).
Insgesamt wurden 38 Webshops angeführt, Amazon führend mit 11 Nennungen, ansonsten meist Einzelnennungen.

Was wird online gekauft?

Die meisten Produktnennungen generell erhielten

• Unterhaltungselektronik, Hardware, Software (14)
• Reisebuchung (11)
• Kleidung/Schmuck (10)
• Bücher, Musik, Video (8) und
• Eintrittskarten (8).

Vorteile

Besondere Vorteile des Einkaufens im Internet sehen Menschen mit Behinderungen

• in der größeren Selbständigkeit und Unabhängigkeit (8 Nennungen)
• der Wegersparnis (6)
• und der Möglichkeit, Waren und Preise zu vergleichen (5).

Einzelne konkrete Zitate führen als Vorteile, die man behinderungsspezifisch sehen kann, zudem an:

• keine Fahrt organisieren müssen
• keine Jacke anziehen müssen
• nicht mit Rollstuhl ins Geschäft müssen
• keine Bewegung in unbekannter Umgebung
• die eigene Behinderung ist online von weniger Belang als offline
• keine Hilfe nötig
• unbegrenzte Zeit
• keine Drängelei
• kein Stress

Nachteile

Als größte Nachteile werden angeführt, dass

• das Ausprobieren, Anfassen, Anprobieren fehlt (6)
• Shops nicht barrierefrei und schlecht bedienbar sind (6) und
• es kaum gute Beschreibungen der Produkte gibt (4).

Nur 6 der 24 retournierten Fragebögen führen konkrete persönliche Gründe an, nicht im Internet einzukaufen (z.B. keine Kreditkarte, Mißtrauen…), nur einer davon ist behinderungsspezifisch (Shops sind nicht Screen Reader tauglich, man ist auch hier auf Hilfe angewiesen).

Persönliche Erfahrungen

Die häufigsten Angaben zu positiven und negativen Erfahrungen beim Einkaufen sind nicht behinderungsspezifisch. Positiv ist Problemlosigkeit (beim Bezahlen, beim Bedienen, beim Finden von Waren, beim Registrieren, bei der Lieferung…). Negativ sind Probleme (bei Händleranfragen, bei der Lieferung, bei Zahlungsmöglichkeiten).

Einzelne behinderungsspezifische negative Erfahrungen, die genannt werden, sind z.B.

• keine Struktur
• keine Information bei Grafiken
• mangelnde Produktbeschreibungen
• inadequate Benennung von Bedienelementen
• schlechte Tastaturbedienbarkeit
• unnötige Texte (Werbung, zuviele Links), die das Finden von Information erschweren
• schlechte Bedienbarkeit von Formularen mit Screen Reader (Registrieren Müssen, zu häufige Forderung nach Passworteingabe)

Vorschläge zur Verbesserung

Vorschläge, die von Menschen mit Behinderung, die den Fragebogen beantwortet haben, zur Verbesserung von Webshops gemacht werden sind folgende:

• Seiten barrierefrei gestalten (6)
• Gute Produktbeschreibungen (3)
• Semantische Seitenstruktur (Überschriften, Listen, Datentabellen) (3)

Einzelnennungen:

• Weniger Werbung – Keine Laufschriften, Blinken und Banner
• Seiten nicht überladen
• Bilder mit Alternativtext
• Möglichst wenig Passwortabfragen
• Selectboxen alphabetisch sortieren
• keine Sonderzeichen (*, #…)
• Skiplinks zu den wichtigsten Inhalten
• Rollstuhlplätze buchbar machen

Generelle Qualitätskriterien, die auch genannt werden

• Freie Wahl der Zahlungsart
• Bessere Lieferzeiten – Lieferung durch private Zusteller, nicht nur durch die Post
• Gütesiegel
• Klarere Haftungsrichtlinien und AGBs
• Umtauschrecht
• gute Auskunft
• günstige Versandkosten
• optisch ansprechende Gestaltung

Fazit

Bemerkenswert ist in erster Linie wieder einmal, dass blinde NutzerInnen auch mit Shops irgendwie zurechtkommen, die gar nicht den Kriterien für ein barrierefreies Web entsprechen. Natürlich handelt es sich bei den über MAIN angesprochenen Personen eher um eine internetaffine Elite mit überdurchschnittlichen Kompetenzen in der Nutzung von Computer und Assistiven Technologien und großem Ehrgeiz, trotz Barrieren zum Ziel zu kommen.

Die konkrete, persönliche Formulierung von Vorteilen, wie z.B. „ich muss keinen Fahrtendienst organisieren“, „ich muss mich nicht in unbekannter Umgebung bewegen“ gibt ein besseres Gefühl für den Nutzen von barrierefreiem Online-Shopping, als das theoretische Wissen, dass Menschen mit Behinderungen natürlich davon profitieren.
So banal es klingt, man muss seine UserInnen kennen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Wir danken nochmals allen, die bei der Umfrage teilgenommen haben!

17. Oktober 2008 · Maria Putzhuber · Thema: Alltagstest, Barrierefreiheit, Internet · Tags: accessibility, e-commerce, online-shopping, usability
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